La qualité de la relation, levier principal de performance managériale
Pourquoi faire de la communication le levier principal de performance ?
Le focus premier d’une entreprise c’est la performance. Pour réussir la mission commune, il est nécessaire d’avoir des collaborateurs engagés et qui savent travailler ensemble. Or trop souvent l’entreprise est un lieu de méfiance, de non-dits, de peurs qui dissuade les uns ou les autres de dire ce qu’ils pensent, quand ce n’est pas tout au contraire les exaspérations ou incompréhensions qui s’expriment de façon virulente. Dans les deux cas, que les choses soient non dites ou mal dites, la conséquence est négative pour la performance.
Si on ne s’exprime pas, le collectif va perdre des bonnes idées qui pourraient servir le projet. Si on s’exprime mal, la forme va prendre le pouvoir sur le fond, la tension et la méfiance vont s’installer et la collaboration diminuer. Une mauvaise communication interpersonnelle va donc avoir un impact négatif direct sur la créativité et l’efficacité opérationnelle.
La qualité de la relation comme élément central de performance
Au-delà d’une communication efficace et bienveillance, la qualité de la relation est un levier important de motivation individuelle. C’est d’autant plus important à prendre en compte à l’heure de la guerre des talents. Vais-je avoir envie de rester dans une entreprise ou dans une équipe dans laquelle l’ambiance n’est pas bonne, où il y a une tension latente ? Vais-je m’épanouir dans un contexte où je ne peux pas m’exprimer ouvertement ? Vais-je me sentir bien si mon manager ou mes collègues me parlent mal ? Une mauvaise communication a un impact négatif sur la confiance, la motivation, l’engagement et finalement la fidélisation des collaborateurs. Elle freine aussi la cohésion et la créativité.
D’autre part, les entreprises mettent fort justement de plus en plus en avant leur politique RSE et proposent notamment sur le volet social des dispositifs de prévention des risques psychosociaux (RPS). Or le premier levier de prévention des RPS et de développement de la qualité de vie au travail, c’est la qualité de la relation. Dit plus directement, cela ne sert à rien, et cela peut même être contreproductif, d’organiser des team buildings ou afterworks, de veiller à la qualité des espaces de travail ou de repos, si par ailleurs on se parle mal !
Veiller à une communication de qualité dans son entreprise et son équipe est génératrice de diminution du stress, d’augmentation de la confiance, de la motivation et de l’engagement, de développement de l’entraide et de la collaboration, de favorisation de l’intelligence collective par des confrontation d’idées riches et fécondes.
Comment faire concrètement pour développer la qualité de la relation ?
Notre raison d’être profonde chez Inspirations Management, c’est de faire du travail un lieu d’épanouissement pour tous. Or, pour toutes les raisons décrites ci-dessus, nous sommes convaincus que la clé de tout c’est la qualité relationnelle : cela crée un climat propice au travail, cela favorise l’engagement individuel, cela renforce la cohésion et la collaboration, cela contribue à la créativité.
Nous sommes en tant qu’êtres humains des machines à communiquer. Les recherches en neurosciences ont d’ailleurs découvert que nous avons des neurones miroirs qui nous permettent de rentrer en contact avec les autres au-delà de nos sens. On peut donc se poser la question de la nécessité de mettre en place quelque chose qui est intrinsèquement présent en chacun de nous.
Oui mais la confiance ne se décrète pas, elle se construit. Oui mais nous avons tous des préférences comportementales différentes issues de notre personnalité autant que de notre histoire de vie. Oui mais les codes de communication sont différents en fonction de sa famille, de son éducation tout autant que de son origine sociale ou culturelle. Oui mais nos expériences passées créent plus ou moins d’ouverture ou de fermeture aux autres. Oui mais la méfiance et la réserve que génèrent trop souvent le contexte professionnel peuvent nous empêcher d’être nous-mêmes.
Pour mettre en place une culture commune de communication, il est donc nécessaire de partager des règles explicites et d’avoir des codes relationnels communs. Pour cela, nous utilisons dans nos formations des outils de communication responsable (CNV, écoute active, outil comportementaux, schémas d’entretiens …) à partir desquels nous faisons travailler les participants sur leurs situations concrètes.
Le rôle des managers dans la qualité de la relation
La première mission du manager c’est la performance. Donc prendre conscience que le premier levier de performance c’est la qualité des relations interpersonnelles permet de mettre le curseur des priorités managériales au bon endroit. Le rôle d’un manager c’est aussi d’avoir des clients satisfaits. Or plusieurs études montrent que plus les relations sont bonnes au sein d’une équipe, plus leurs clients sont satisfaits. Il est même prouvé que le facteur le plus corrélé à la satisfaction client c’est la qualité des relations entre un manager et son équipe.
Performance, satisfaction client : 2 bonnes raisons qui doivent inciter tous les managers et dirigeants à travailler leur compétence relationnelle. Et à être modélisants vis à vis de leurs collaborateurs de la qualité relationnelle souhaitée dans l’équipe. Si un manager n’applique pas lui-même les clés de communication responsable dans ses interactions au quotidien avec ses collaborateurs, alors il sera mal placé pour leur demander de les appliquer à leur tour. Et à l’inverse s’il adopte une communication responsable dans son équipe, alors il créera de la confiance et donnera l’exemple à ses collaborateurs de la façon adaptée de communiquer.
Les managers et dirigeant doivent donc travailler sur eux comme premiers leviers de transformation de leur équipe. C’est pourquoi nous mettons en place chez nos clients des formations managériales, y compris pour des nouveaux managers, qui sont centrées prioritairement sur les clés de communication responsables. Comme manager c’est communiquer, la capacité à communiquer du manager va être le fondement de sa réussite, et tous les rituels et actes managériaux seront des occasions d’optimiser la qualité de ses relations avec son équipe : point de suivi d’activité, accompagnement d’un collaborateur, feedback, acte de reconnaissance, réunions, etc.
En conclusion, les managers et dirigeants doivent développer leur compétence relationnelle. Cela engendrera au sein de leurs équipes de l’engagement, de la fidélisation, de l’entraide, de la collaboration et de la créativité. C’est la condition pour avoir des clients satisfaits et optimiser la performance.