Gérer les conflits : une compétence à développer

Avec la normalisation du distanciel, voire du mode « hybride », la gestion des conflits devient plus complexe. En effet, comment gérer un ou des conflits au sein d’une équipe de la manière la plus constructive à distance ?

Quelle est la définition d’un conflit ? 

Si l’on prend la définition du dictionnaire Le Robert (en plus de « Guerre ou contestation entre états ») le conflit est une « rencontre d’éléments, de sentiments contraires, qui s’opposent ». Ce qui est particulièrement intéressant dans cette définition, c’est le mot « sentiments ». En effet, si l’on s’arrête aux points de désaccord qui restent au niveau des faits sans que cela n’entraine d’émotions ou de sentiments négatifs, la situation va rester au niveau d’un « problème ». Un problème va se transformer en conflit dès lors qu’il va entrainer des sentiments ou des émotions négatifs.

Quel est le processus du conflit ?

Le conflit survient au travers d’un cheminement structuré, c’est un processus en 5 étapes :  

1. Apparition d’une situation présentant un écart entre le désiré et le vécu. C’est le stade du problème.
2. Sentiment de malaise et/ou de frustration grandissant, qui reste au stade du non-dit, et qui entraîne l’échafaudage d’hypothèses qui alimentent les sentiments négatifs.
3. Entrée en relation avec l’autre et discussion pour annuler ou valider les points de désaccord. Les opinions contraires commencent à émerger.
4. Opposition affirmée. Le désaccord est clair.
5. Conflit déclaré. Chacun reste sur ses positions et sa propre version des faits, ce qui amène l’affrontement et le refus de concessions ou de compromis.

Le conflit commence donc à émerger dès lors que nous ressentons une émotion désagréable sur un sujet.  Et c’est d’autant plus fréquent à distance, car nous ne pouvons pas bien voir l’interlocuteur, parfois nous ne le voyons même pas du tout. Il est donc difficile de percevoir les signaux faibles annonciateurs d’un agacement par exemple qui pourrait précéder un conflit ouvert. Et il va souvent y avoir un temps entre le moment ou la personne vit cette émotion désagréable et le moment où l’on peut observer le changement de comportement et/ou l’apparition du malaise.

Les options pour gérer le conflit

Face à un conflit, les managers et les collaborateurs ont deux options possibles à partir du moment où se ressent quelque chose de désagréable ou d’inconfortable. C’est ce que nous travaillons dans nos ateliers de gestion des conflits en entreprise (Les mises en situation sur des situations de gestion des conflits sont toujours très demandées par les managers en formation). 

Quelles sont les deux options d’un individu face à un conflit ?

1. Nous pouvons rester dans notre perception de la situation, et de ce fait tenter de convaincre, voire de contraindre notre interlocuteur à avoir la même vision que nous. Si l’interlocuteur est dans les mêmes dispositions, c’est le conflit assuré.
2. Ou alors, deuxième option, nous pouvons essayer de comprendre la perception de notre interlocuteur et sa vision de la situation afin de trouver un terrain d’entente. 

Comment comprendre l’interlocuteur ?

Tout d’abord il s’agit d’écouter vraiment, non pas pour convaincre, mais écouter pour comprendre. Nous avons l’habitude de dire lors de nos interventions qu’il est essentiel d’écouter « en arrêtant de penser » notamment à ce que l’on va pouvoir répondre !  Il est plus utile d’aller vers l’autre en posant des questions ouvertes afin que la personne puisse vraiment exprimer ses arguments, ses craintes éventuelles, « le film » qu’elle a pu se faire au travers des échanges.

La personne écoutée va de fait se sentir prise en compte, la tension va redescendre, et la discussion va pouvoir continuer pour rester au stade de la confrontation constructive.

Les émotions, puissant levier de la gestion des conflits

Il se peut aussi que la discussion ne prenne pas le chemin que nous poursuivions et que la pression monte jusqu’à prendre une tournure d’affrontement de personnes. Que faire alors ?

Pour gérer le ou les conflits, nous travaillons beaucoup pendant nos interventions la manière de « gérer les émotions ». Il est important d’apprendre à les repérer, sans cherche à les mettre de côté ou à les cacher. C’est la capacité à repérer ses propres émotions qui va permettre en reflet de repérer les émotions de ses interlocuteurs. 

Ce qui va faire baisser la tension, la mienne autant que celle de mon interlocuteur, va être la capacité que je vais avoir d’exprimer ces émotions de manière calme. Puis dans un deuxième temps, si cela est nécessaire, ma capacité à exprimer une demande claire de manière bienveillante.

Et c’est exactement la même chose que l’on soit en présentiel ou de distanciel.

Les postures gagnantes pour gérer les conflits

Les postures efficientes pour gérer les conflits sont :

• L’authenticité. Dire ce qui se passe pour soi, ce que l’on peut accepter et ce que l’on ne peut pas accepter. Utiliser un ton calme.
• La prise de recul. Demander à l’autre du temps, car en l’état, nous ne pouvons discuter pour l’instant car l’émotion est trop forte.
• Savoir dire stop. Dire que cela ne convient pas et que l’on ne va pas continuer la discussion si la manière ne change pas. 
• Savoir faire une demande à la fois affirmée et bienveillante. Exprimer son ou ses besoins pour pouvoir continuer la discussion de manière constructive.
• Reconnaitre sa part de responsabilité dans le conflit. Et ainsi se rendre co-responsable de ce qui se passe dans la relation.

Plus la prise en compte de l’autre, de ses besoins, ses craintes, de ses émotions est au cœur du processus d’écoute de chacun, plus le conflit va être traité sereinement et efficacement. Ce qui permettra qu’une solution convenant à toutes les parties prenantes soit trouvée. Et cerise sur le gâteau, un conflit résolu correctement peut même renforcer les liens entre les personnes.

Alors, vive le conflit !