Feedbacks et Feedforwards au quotidien, leviers de performance des équipes

Tous les collaborateurs, d’autant plus dans cette période d’incertitude, de télétravail et de modalités hybrides, souhaitent bénéficier de feedback. Les feedbacks représentent un précieux levier de motivation et d’engagement des équipes. Tout salarié veut savoir où il en est dans son travail, ce qu’il fait correctement et ses zones de progrès. Et plus puissant encore, découvrez les feedforwards.

En même temps, les individus sont nombreux à redouter ces feedbacks de leurs managers car bien souvent, cela les renvoie à la posture de l’élève qui reçoit des commentaires désobligeants du professeur rendant les copies. La posture Parent/Enfant du feedback est perçue comme infantilisante, culpabilisante et souvent peu bénéfique finalement. D’autant plus que les retours prennent parfois la forme d’opinions formulées par le manager sans s’appuyer sur des faits. C’est pour sortir de cela que nous préférons la démarche dite du « feedforward ».

Quels sont l’état d’esprit et la philosophie du feedback et du feedforward ?

Quelle est l’intention du manager quand il décide de parler à son collaborateur ? Fait-il ce retour en « zone verte », c’est-à-dire est-ce que le manager cherche à aider son collaborateur à grandir, à progresser ? Ou le fait-il en « zone rouge » : le manager cherche à lui montrer qu’il a tort et que c’est son manager qui sait ce qui est bien et efficace ? La posture du manager va forcément s’imposer consciemment ou inconsciemment dans la relation selon son intention de départ.

Bien évidement la posture « zone rouge » va ramener plus fréquemment aux mauvais souvenirs de l’école et mettre plus mal à l’aise le collaborateur. Il risque de perdre ses moyens, sa confiance en soi et donc d’être moins disposé à écouter son manager et encore moins à trouver des solutions pour s’améliorer. Il est donc essentiel de se programmer « zone verte » pour être certain d’être efficace. Et d’avoir à l’esprit que les enjeux liés au feedback touchent à la motivation des collaborateurs et donc à leur performance !

Plus précisément, le feedforward permet au manager de suivre l’activité de chacun de ses collaborateurs, de réajuster rapidement les pratiques, les objectifs, d’aider les collaborateurs à grandir. Cela favorise aussi leur employabilité dans votre organisation … ou ailleurs. Le manager peut aussi repérer les meilleures pratiques pour en faire profiter le reste de l’équipe.

Le feedforward présente de nombreux bénéfices pour le collaborateur aussi. Il sait ce que son manager pense de lui et de son travail. Il se sent important en tant que personne et il se rend compte qu’il compte dans l’équipe. Il ancre ses bonnes pratiques et est rassuré. Il peut se corriger rapidement si besoin. Il sent que son manager a envie de le faire progresser. Il est de fait valorisé.

Quand on parle de feedforward, quelles différences avec le feedback ?

Rien de mieux que la métaphore du rétroviseur et du parebrise pour illustrer la différence entre le feedback et le feedforward.Le feedforward est orienté sur le futur – ce que nous voyons dans le parebrise– au lieu d’être orienté sur le passé – ce qui est visible dans le rétroviseur. Il porte sur le « comment » faire la prochaine fois plutôt que sur le « pourquoi » qui cherche des raisons, des coupables. En faisant ainsi, le retour fait au collaborateur est beaucoup plus constructif et positif. Il est exigeant et bienveillant à la fois et orienté vers le futur et le changement. Il rend le collaborateur acteur, le responsabilise et favorise ainsi l’acceptation des changements à opérer.

Concrètement, comment faire un feedforward réussi ?

La première étape des feedforwards (versus les feedbacks) consiste à avoir un objectif clair et une intention positive « zone verte ». Par exemple, vouloir faire progresser sur la préparation d’une future réunion en permettant au collaborateur de conserver son style propre. Il s’agit ensuite de partager le diagnostic avec des faits et d’écouter son collaborateur au-delà du superficiel pour comprendre finement la situation. Il est important de commencer par des questions ouvertes pour mesurer la prise de conscience du décalage éventuel. 

Il faut commencer par demander quels sont les points positifs du travail effectué, en enrichissant cette partie si le collaborateur ne trouve pas seul. C’est la partie « sucrée » du retour et c’est un moment essentiel qui permet d’aller ensuite sur ce qui est perfectible – « l’acidulé ». Puis, on se projette avec le collaborateur sur le « comment faire la prochaine fois » qui est la phase constructive qui donne envie de s’investir dans un plan de progrès. 

Quels sont les écueils à éviter pour réussir les feedforwards ?

L’erreur la plus importante consiste de ne pas faire de feedbacks du tout.

En effet, le manager doit faire des feedbacks et en même temps, ne pas trop en faire. Et aussi d’être dans les conseils permanents, ce qui correspond à du micro-management étouffant. Attention aussi à ne pas être dans une approche trop top-down, surtout si le manager ne laisse pas ou peu la parole à son collaborateur. 

Il ne faut pas non plus exprimer des opinions, des généralités, des affirmations abstraites, mais au contraire partager des faits, des exemples précis. Les « toujours » ou « jamais » ne facilitent pas la prise de conscience car cela stigmatise les pratiques. Et le pire est le fameux « Tu qui tue » (« tu es comme ceci », « tu as fait comme cela ») qui met au pilori la personne, à la place duquel il faut privilégier le « je » (« j’ai constaté que »).

Dans les cas où le manager doit faire un retour sur le savoir-être, il doit bien veiller à aller sur les comportements et éviter de toucher à la personnalité de son collaborateur. Le comportement est visible et donc peut-être factualisé par des observations. Ce qui n’est pas le cas de la personnalité.

Et enfin, il ne faut pas sous-estimer l’impact émotionnel des retours faits auprès de certains collaborateurs. Même si le manager est positif, constructif et bienveillant, parfois le collaborateur est à fleur de peau et peut mal réagir… observer son collaborateur est essentiel pour repérer les signaux faibles et gestes de fermeture éventuels et accueillir les émotions qui peuvent surgir.

Oser parler « vrai » sans blesser, la clé des bons feedbacks

La façon de dire les choses est donc essentielle. Être authentique tout en préservant la relation et en respectant la personne. C’est ce qui s’appelle l’assertivité. 

Et que faire en cas de réactions mitigées après des feedbacks ? 

Le collaborateur peut être dans le déni. Il refuse d’entendre ce qu’on lui dit. Il nie l’évidence. Là, le manager a intérêt de préparer des exemples concrets, des constats, des phrases prononcées, des retours de clients, etc. Il s’agit d’aller sur les faits non contestables. Il faut maintenir son écoute et sa bienveillance tout en restant ferme sur les changements à opérer. 

Le collaborateur peut être d’accord sur les faits mais minimiser leur importance. Il faut aider le collaborateur à aller sur les conséquences pour lui, le client, le service.  Bref, lui faire intégrer le côté essentiel du changement attendu.

Il peut y avoir aussi de la confusion côté collaborateur. Il ne sait plus où il en est, il montre des signes d’anxiété, d’impatience. Il faut lui faire exprimer son ressenti, ses émotions. Il peut être intéressant de laisser passer la vague émotionnelle et de revenir ensuite quand c’est apaisé. Mais surtout ne pas laisser la situation dériver…

Donner mais aussi recevoir des feedforwards

Les entreprises les plus performantes acceptent la confrontation d’idées. Cela signifie que les managers ont tout intérêt à mettre leur EGO de côté et à accepter les retours de leurs collaborateurs, supérieurs hiérarchiques, clients et fournisseurs. Un feedback reçu est un véritable cadeau car cela permet de s’améliorer sans cesse, de se renouveler, de se challenger. C’est motivant dès qu’on l’accepte.

Tout manager doit également penser à faire dés que c’est pertinent des feedbacks positifs et uniquement positifs. Valoriser les initiatives, les personnes. Ça s’appelle la félicitation et c’est TRES efficace pour motiver ses collaborateurs. On peut même fêter les succès ! Pensez-y !