Devenez un Manager Médiateur !
La posture de manager-coach est connue et développée au sein des entreprises comme un levier de déploiement des talents des collaborateurs, d’émulation et de valorisation de l’autonomie. On connaît moins la posture de manager médiateur pour encourager la coopération, stimuler les interactions et désamorcer les situations conflictuelles. Être un manager médiateur, en quoi cela consiste-t-il concrètement, et comment adopter cette posture ?
Qu’est-ce qu’un médiateur ?
Un médiateur est un professionnel formé qui intervient dans les situations conflictuelles de tous ordres (au sein des familles, au cours d’une succession, entre des associés, des partenaires commerciaux, des équipes en entreprise) afin d’aider les personnes en désaccord à trouver par elles-mêmes une solution. Expert de la relation, le médiateur utilise des techniques d’accompagnement que l’on retrouve aussi en coaching : techniques d’écoute, de reformulation, maïeutique, aide à la prise de recul, apaisement émotionnel et orientation solution.
Mais le médiateur a en plus une vision très acérée des dynamiques conflictuelles, et sa posture ainsi que ses objectifs sont différents de ceux d’un coach. En effet, le médiateur sait détecter les contextes, postures et environnements propices aux conflits (crise de succession dans une entreprise, changement de système informatique, arrivée massive de nouveaux collaborateurs, …), il travaille à partir des interactions. Il adopte une posture plus haute que le coach (un peu plus ferme et plus pro-actif en termes de cadre) et son objectif est d’aider des personnes à trouver un mode de fonctionnement plus fluide et propice à l’émergence d’une solution. Alors que le coach apporte éclairage et soutien sur un périmètre bien plus large : leadership, organisation, stratégie, …
La posture du médiateur
Dans le respect d’un cadre éthique et déontologique, le médiateur s’engage à appliquer quatre règles qui permettent aux personnes concernées par la médiation de se sentir en confiance :
- confidentialité quant à ce qui lui est confié,
- neutralité quant à la teneur et l’issue du conflit,
- impartialité entre les parties,
- indépendance vis-à-vis des parties et de l’éventuel donneur d’ordre.
Le médiateur est un facilitateur qui désamorce les tensions relationnelles et aide à trouver des solutions sans rien décider pour les personnes concernées qui gardent leur totale autonomie.
Que fait un médiateur ?
Le rôle du médiateur est d’aider les personnes en conflit à mener une réflexion d’abord individuelle puis collective sur ce qui a généré la situation et sur comment trouver des éléments qui permettent de sortir de l’impasse, voire, si possible, des solutions.
Le processus suivi par le médiateur :
- Apaiser les émotions : la colère et la tristesse, et tous leurs dérivés (frustration, vengeance, désespoir, déchirement, …).
- Aider les personnes en litige à comprendre ce qui a généré la situation.
- Mobiliser leurs ressources relationnelles pour arriver à construire par elles-mêmes des solutions.
Pourquoi un manager devrait-il se former à la médiation ?
En affûtant son intelligence relationnelle via les outils de médiation, le manager va acquérir des réflexes et des moyens pour faciliter les interactions, fédérer l’équipe autour de sujets difficiles et générer de la coopération. Être formé à la médiation va permettre au manager d’augmenter sa capacité à identifier les sources de blocage relationnel, de mécommunication, et de non-dits qui peuvent conduire à des tensions entre collaborateurs, des arrêts maladie, du burn-out ou des départs…
La gestion des conflits est la mission la plus complexe des managers, et beaucoup d’entre eux admettent ne pas être à l’aise en la matière. Certains laissent la situation dériver, comptant sur les collaborateurs pour régler par eux-mêmes leur différend, ou espérant que le temps qui passe va apaiser les choses.
Or, un manager inactif face à un conflit risque d’être déconsidéré par ses équipes, et une querelle non réglée donne souvent lieu à des dérives. Plus un conflit est ancien ou enfoui, puis il est difficile à désamorcer. Il est donc important que le manager puisse intervenir afin de réguler et recréer de la confiance entre ses collaborateurs.
Le manager médiateur va être beaucoup plus attentifs aux signaux l’alertant sur des tensions, du manque de coopération, des petits actes qui démontrent une animosité, que ce soit à son égard ou entre ses collaborateurs. Il saura agir en prévention en créant les conditions pour qu’un dialogue vrai permette à chacun d’exprimer ce qui ne va pas et comment y remédier.
Le manager médiateur peut faciliter sa qualité de relation managériale individuelle
En étant formé à la médiation, le manager acquiert des techniques de communication qui lui permettent de créer une relation de confiance avec un collaborateur sous tension, de susciter des prises de conscience sur ce qui dysfonctionne dans ses interactions ou de lui formuler un feed-back confrontant sur des erreurs qu’il aurait commises.
Un exemple de situation pour le manager-médiateur vis-à-vis des équipes
Prenons le cas de deux équipes dont les missions s’enchevêtrent régulièrement du fait d’un positionnement ambivalent dans l’organisation de l’entreprise. Les noms d’oiseaux fusent dès qu’un livrable prend du retard, la faute est systématiquement rejetée sur l’autre équipe et il arrive même qu’il y ait des coups bas tels que des analyses comportant des erreurs, histoire de mettre en exergue des défauts de l’autre équipe … Dans un tel contexte, le manager-médiateur va être en capacité d’envisager la situation en intégrant dans sa réflexion à la fois les problèmes relationnels entre les personnes et la dimension organisationnelle.
Le manager médiateur peut aider les équipes à analyser de manière dépassionnée les raisons des dysfonctionnements et les amener à proposer ensemble une organisation et une répartition des tâches plus claires et plus efficaces. Pour cela, il va orienter la réflexion de manière à ce que les personnes concernées passent d’un raisonnement en mode « faute => accusation => victoire sur l’autre » à un fonctionnement « problème => solution ».
Le manager-médiateur devient plus performant
Au cours de sa carrière, tout manager est confronté à des situations de tensions relationnelles : réunions houleuses avec ses pairs, conflit avec son propre N+1, discussions commerciales tendues, litiges, … Dans toutes ces situations, la posture de manager-médiateur va être un atout pour ne pas se laisser embarquer dans la colère, le dénigrement, l’accusation et au contraire, adopter une posture calme, constructive et orientée solutions.
En se formant à la médiation, le manager acquiert une compréhension plus fine des relations humaines et devient capable de gérer un grand nombre de problématiques liées aux interactions. Plus confiant dans sa capacité à aborder les situations de tensions, le manager médiateur met à l’œuvre des compétences indispensables dans sa fonction quels que soient ses interlocuteurs.
Alors, si vous avez envie d’en savoir plus sur la formation de manager médiateur, contactez-nous !
Caroline Bertholier – Inspirations Management
Caroline est partenaire d’Inspirations Management. Elle s’est formée à la médiation professionnelle et au coaching de dirigeants et managers après un passé de 18 ans en entreprise dans des fonctions de responsable juridique et responsable gouvernance et stratégie. Outre ses missions en coaching individuel et collectif ainsi que des médiations, Caroline prend également en charge des missions d’outplacement. Elle est enfin chargée de cours à l’Université Paris 2 Panthéon Assas, et intervient en tant que mentor au sein du programme HEC Stand Up.