Et si la relation était une compétence manageriale clé  ?

Les entreprises attendent avant tout  d’un manager d’être dans une relation authentique et de qualité avec ses collaborateurs. Cela confère un avantage intangible à son équipe toute entière ainsi qu’à chacun des membres qui la compose, en développant l’engagement et en favorisant la fidélisation.  

L’expertise, la connaissance du métier, le contrôle ne sont plus les compétences essentielles demandées aux managers en 2019. Le monde change  ! 

Traiter ses collaborateurs comme ses premiers clients et investir dans une relation qualitative 

2 notions importantes pour convaincre encore les sceptiques que la relation est une qualité indéniable attendue. 

Principe bien connu maintenant, ce qu’on appelle la symétrie des attentions© a un lien direct avec la satisfaction client. Bon nombre d’entreprises, principalement dans les prestations de service, ont intégré cette démarche. Concrètement, cela implique un changement de postures du manager.  

On parle aussi de QLE (Qualité du Lien avec l’Encadrement).  La QLE parle du fait qu’avoir une “ bonne” relation avec son supérieur hiérarchique direct est corrélé à la performance des collaborateurs et à la qualité des livrables attendus. Cette notion a été conceptualisée dans le cadre d’une étude de l’université de Hong Kong de 2015. Cette étude a prouvé qu’il y a un lien direct entre la qualité du lien avec l’encadrement et la satisfaction des clients  ; elle suggère même que la qualité du lien avec l’encadrement est prédictive de satisfaction clients.  Davantage que par ex de satisfaction globale des collaborateurs au travail. La QLE donne aussi envie aux collaborateurs de fournir plus d’effort dans leur travail. Et cela est perçu par le client final. Elle donne également une image plus favorable du contexte, de l’environnement de travail et de ses conditions ; bref elle enjolive et positive la perception de chacun des collaborateurs. 

L’entreprise a donc tout intérêt à décréter la relation comme essentielle en son sein  ! Et c’est gagnant/gagnant car c’est aussi plus de bien-être au travail pour le collaborateur. Et sans aucun doute un élément d’engagement des collaborateurs, et de fidélisation à la fois des collaborateurs et des clients. 

C’est donc un véritable enjeu de transformation des pratiques managériales. 

En savoir plus sur son collaborateur avec l’entretien motivationnel   

Pour créer cette QLE et dépasser le superficiel dans la relation collaborateur/manager, il s’agit de pouvoir créer les conditions pour d’avoir un entretien de confiance et en profondeur pour mieux identifier les leviers de motivation de son collaborateur.  

Le lieu, de préférence en dehors du classique bureau ou salle de réunion, est primordial. Choisissez d’aller prendre un café à l’extérieur, profitez d’un voyage en voiture ou en train. Bref, cherchez une ambiance moins formelle et plus “ cocooning” qui se prête davantage à la libération de la parole.  

Le moment doit être choisi en dehors de tout “ rush”, de tout dossier opérationnel, déconnecté du sacro-saint entretien annuel qui est tellement codé dans bon nombre d’entreprises afin de permettre plus de spontanéité au collaborateur. 

La pratique doit s’appuyer sur une véritable écoute pour comprendre et pas pour conseiller, ni pour convaincre, ni même pour proposer quoi que ce soit à ce stade. Cela doit être une découverte “ verticale ”, en profondeur et aboutie pour en savoir toujours un peu plus. Le manager utilisera des questions très ouvertes, des silences qui permettent la réflexion personnelle afin d’avoir des propos qui sortent des schémas protecteurs et conventionnels habituels. 

S’envoyer mutuellement du feedback au fil de l’eau et laisser de l’autonomie à ses collaborateurs 

Quand on parle de feedback, nombreux sont ceux qui l’envisagent dans le sens du manager envers son collaborateur. Pour nous, il est essentiel de le mettre en place dans les 2 sens. Factualisé, constructif, bienveillant et exigeant ; il permet d’être dans ces démarches de QLE ou de symétrie des attentions créatrices de confiance et de respect mutuel. 

Bien sûr, cette pratique se construit dans le temps avec un management modélisant dans la qualité de ses feedbacks.  

Un autre levier se trouve aussi dans la liberté laissée à chaque collaborateur de prendre la décision la plus juste au bénéfice du client. Cette pratique est valorisante pour le collaborateur, elle nourrit son estime de soi et lui permet alors d’être dans une relation plus égalitaire avec son manager. Il pourra alors, dans une logique de réciprocité, se permettre de lui faire, à son tour des feedbacks constructifs  ; qu’ils soient négatifs ou positifs.  

Alors si vous deviez évaluer votre entreprise, quelle note mettriez-vous de 1 à 10 sur la qualité de la relation actuelle ? Où en êtes-vous  ? Que souhaitez-vous faire pour le développer  ? 

Appelez-nous pour en parler 😊

Marie-Paule Le Gall