L’approche systémique : un outil puissant au service du coaching et du management

Les problèmes relationnels, avec soi et/ou les autres, représentent près de la totalité des souffrances au travail. L’approche systémique de l’Ecole Palo Alto apporte des solutions concrètes pour sortir des cercles vicieux dans lesquels nous restons embourbés bien malgré nous.

Qu’est-ce que l’approche systémique de l’école de Palo Alto ?

L’Ecole de Palo Alto désigne un groupe de chercheurs réuni dans les années 1950, qui a révolutionné les sciences humaines en mettant la communication et la notion de système au cœur de son approche. Au lieu de traiter les problèmes de manière systématique, le modèle prend en compte les interactions et le système dans lequel l’individu évolue.  Cet axe rend ce modèle puissant.

L’approche systémique va permettre de mieux appréhender les relations. Il est plus particulièrement utile dans la gestion des conflits, qui représentent souvent une entrave aux bonnes conditions de travail et à l’efficience des équipes.

Les problématiques de coaching vues sous l’angle de l’approche systémique

Syndrome de l’imposteur, problèmes relationnels, démotivation des équipes, harcèlement… Les sujets d’accompagnement sont multiples. L’approche systémique et interactionnelle est incroyablement efficace pour apporter des solutions concrètes aux problématiques qui gangrènent les équipes.

C’est en prenant en compte la totalité du système complexe dans lequel le manager évolue et tout ce qu’il a tenté de faire pour résoudre son problème qu’il va être possible d’aider le manager. Nous allons l’inviter à la fois à faire par exemple l’inverse de ce qu’il a mis en place jusqu’à présent mais également à changer sa vision de tous les problèmes qu’il pourra rencontrer pour pouvoir les résoudre seul.

L‘approche systémique apporte une autre façon, très efficace, d’aborder les conflits

L’approche systémique offre une vision différente des situations difficiles. Elle permet de mieux les appréhender et de mieux y répondre. Face à l’incertitude, l’avènement des modes de travail hybrides et du télétravail ainsi que les changements permanents, les managers doivent faire preuve de beaucoup d’agilité, d’énergie pour que les équipes gardent le cap.

L’approche systémique devient un outil particulièrement utile pour les managers d’aujourd’hui. Elle offre des nouvelles pistes d’actions possibles pour traiter plus efficacement les interactions et les situations complexes des équipes.

Comment s’organise un coaching avec l’approche systémique ?

Faites d’abord le point sur ce qui a été tenté

José est manager d’équipes commerciales. Il vient en coaching parce qu’il ne sait plus quoi faire pour motiver ses équipes. Il me dit avoir pourtant tout essayé. Malgré cela, celles-ci se montrent de plus en plus démotivées et cela se ressent jusque dans les résultats. Le coach propose d’abord au coaché de lister tout ce qui a été fait et qui n’a pas fonctionné, voire qui a aggravé la situation. Ce que nous appelons, les tentatives de régulation (TR).

José a commencé par leur demander ce qui se passait. Certains lui répondaient qu’ils étaient fatigués, d’autres que le marché était saturé. Comme cela ne fonctionnait pas et qu’il voyait ses équipes de plus en plus désengagées, José a mis en place des tableurs Excel qu’il demandait à ses collaborateurs de remplir. Mais comme ils ne le faisaient pas, il finissait par les remplir lui-même et leur envoyait avec un accusé réception pour voir si ses mails étaient bien lus. Et ils étaient de moins en moins lus. Il s’est mis en colère en réunion en leur disant à demi-mots qu’ils étaient incompétents. José était épuisé et son sommeil s’en faisait ressentir. 

Pour quel bilan actuel ?

José, de manière très logique, a fini par prendre en charge le travail de ses collaborateurs. Ce qui contribuait à démotiver encore plus ses équipes qui recevaient le message plus ou moins implicite “Travaillez bande d’incapables !”. Et quelle raison l’équipe avait de changer puisque leur travail était pris en charge par leur manager et que surtout il n’y avait aucune conséquence négative dans le fait qu’ils ne faisaient pas leur job.

Le manager parvient à pallier les tâches non effectuées par son équipe.

Développer une nouvelle vision et amener à faire le contraire

Nous sommes partis sur la vision du monde de José : “un manager est en quelque sorte un super héros” et sur sa peur d’être vu comme un mauvais manager par sa hiérarchie, ce qui aurait probablement fini par arriver. Il a à la suite de cela stoppé toutes ses Tentatives de Régulation. 

Notre métier de coach avec l’approche systémique est de lui proposer de faire autre chose, d’agir autrement et donc de faire le contraire de ce qu’il faisait jusqu’à présent. Dans le cas de José, il s’est agi d’arrêter de prendre en charge le travail de ses équipes. C’est ce que nous appelons un 180° afin d’obtenir un résultat différent, plus proche de celui attendu.

Concrètement, voilà ce que nous avons proposé à José d’un point de vue stratégique : 

• José a fait une annonce à son équipe, tout d’abord en s’excusant de s’être immiscé dans leur travail et de leur avoir enlevé leur autonomie. 
• Ensuite, il leur a dit qu’il n’interviendrait plus dans leur travail et que s’il n’était pas fait (ce qu’il comprenait), ils en assumeraient les conséquences auprès des clients et de la hiérarchie.
• Il leur a indiqué que si les collaborateurs en avaient besoin, il était disponible tous les jours de 9H00 à 9H45.
• Nous avons demandé à José d’informer sa hiérarchie qu’il souhaitait responsabiliser ses équipes et que probablement il y aurait des “ratés”. 

Quels ont été les résultats pour notre exemple ?

Dans notre cas concret, quels ont été les résultats pour José ? Il a été félicité par sa hiérarchie qui était inquiète pour lui. Quant à ses collaborateurs, ils ont été surpris de l’annonce. Certains ont testé la motivation de leur manager à changer en venant avec une problématique à n’importe quelle heure de la journée. José a rappelé les règles. D’autres n’ont pas fait leurs rapports d’activités. Ils ont été rappelés à l’ordre par le N+2. En 4 séances, José est apparu serein et s’était même accordé une semaine de vacances sans regarder ses mails ! L’approche systémique est modélisante même si, bien entendu, il n’y a pas de copier-coller puisque chaque système est différent.

Bien sûr, le coaché pourra identifier par la suite tout ce qu’il fait qui ne fonctionne pas et qui génère chez lui de la souffrance. Et ainsi s’auto-corriger et ne pas persévérer dans des actions inefficaces.